TRES ASPECTOS BÁSICOS HAY QUE ENTENDER
Editorial Latinobus Revista 45 – Charlie Rodríguez
Todos tenemos una tía con ideas que se cree experta en epidemiología porque lee teorías conspirativas en un grupo de WhatsApp; un cuñado que dice saber más de carros que el mismo José Clopatofsky (pero maneja un zastava engallado), un amigo que se las da de gourmet y especialista en cocina fusión porque le agrega salsa de maracuyá a un rígido filete de carne frita, o una prima que siempre vive a la moda y no perdona catálogo de Avon o Yanbal porque lo encarga enterido (y fiado).
Este tipo de sabelotodo parece ser inofensivo cuando libera sus conceptos en el ámbito familiar, pero cuando sus “sabios” consejos llegan al territorio empresarial, los resultados pueden ser catastróficos. Desafortunadamente, muchas de las pequeñas y medianas empresas del país, como lo son las de transporte, no son inmunes a estas influencias, producto del desconocimiento y la falta de preparación de sus directivos. El campo del marketing digital y de la comunicación, es uno de los más subvalorados y de paso, el que con mayor frecuencia se deja en manos inexpertas como “el sobrino que le gusta fregar con el celular”, “el primo que maneja bien el Photoshop”, o “la hija de la vecina que sabe hacer de Community Manager”.
El manejo de las redes sociales en las empresas de transporte, debe ser realizado por personas o compañías profesionales y especializadas en el tema, que comprendan las particularidades del sector y permitan fortalecer la comunicación primaria con el cliente, generando conversión (venta de tiquetes) y posicionamiento de marca.
Aquí, algunos consejos para su correcto manejo:
Claridad en el uso de Marca: No sólo se trata de que las piezas publicadas en redes sociales se vean “bonitas”. Debe existir una línea gráfica coherente con uniformidad en el manejo del estilo, colores, fuentes y diagramación con el fin de generar confianza en el cliente.
Coherencia en el lenguaje: Tanto en las publicaciones como en el manejo de los chats y mensajes directos a los clientes, la buena ortografía, el respeto, la buena redacción, la precisión de los datos entregados y la velocidad de la respuesta son la clave para comunicar de forma profesional.
Orientación Comercial: Toda publicación debe tener un “call to action” comercial, es decir un link hacia una página, formulario de venta o línea telefónica que permita concretar la compra del pasaje. La atención al cliente de manera interna a través de redes sociales debe estar orientada al cierre de la venta, mediante enlaces al comercio electrónico y generar ventas en tiempo real. Usar las redes para guiar a los usuarios a llamar a otro teléfono, o enviarlos a comprar en taquilla, significa abrir la puerta a que encuentren otras opciones y elijan a la competencia.
Oportunidad y Relevancia: Las redes sociales son públicas, y son un poderoso canal de contacto con el cliente. Utilizarlas con fines políticos, para enviar información interna de la empresa o publicaciones irrelevantes como el “día internacional del tajalápiz” sólo alejarán a nuestra audiencia.
